本文首发于2019年5月18日期

　　《中国战略新兴产业》

　　记者 贠天一

　　近日，互联网家装平台齐家网发布了上市后首份年报。年报显示，齐家网2018年总收入6.457亿元，同比增长34.8%；上市首年净利润为5164万元，与2017年亏损5820万元相比实现扭亏为盈。

　　比达咨询最新发布的《2018年度中国互联网家装市场研究报告》显示，2018年中国互联网家装行业共有62家企业完成70笔融资，总额达到231.93亿元。同2017年相比，获得融资的企业和金额均大幅度上升，融资总额增长766.1%。

　　互联网家装以流程简易、服务便捷、价格优惠等因素受到消费者的喜爱，同时也获得了资本的垂青。它的兴起，是互联网对传统家装行业的变革和改进，但值得关注的是，其具体房屋的装修仍在依靠传统装修企业进行。实际上，互联网并没有解决装修真正的痛点，线上夸得再好，线下还是“老一套”，除了在价格战中享受过一拨优惠，消费者并没有感受到真正的改变。

　　仅依靠互联网并不能完成装修

　　随着人们对生活品质的日益重视，精致家装成为提升居住环境的一个重要途径。通过互联网寻找合适的装修方案并予以施工开始成为当代年轻人的首选。艾媒咨询数据显示，2018年中国互联网家装市场规模已达到3441.9亿元，预计2019年将达到4338.2亿元，将保持较高的速度继续增长，在2020年将超过5000亿元。

　　作为优化居住环境的一项大额支出，很多家庭在装修前都会做好功课，如何设计、怎样施工、如何进行监管与验收等都需要考虑。在互联网家装出现以前，装修想要比价，就必须规划时间多跑几家公司进行沟通。在互联网家装出现以后，这种前期联系流程得到了精简，但实际操作起来仍遇到很多问题。

　　目前，互联网家装主要分为两类。第一类为互联网家装平台，其主要功能为信息集聚与再分配，平台与装修公司、建材品牌、软装品牌合作，整合供应链各环节，为用户提供全面服务。如齐家网、天猫家装、土巴兔等。第二类为自营家装服务，公司做整体供应链整合，为用户提供流程化、产品化的互联网家装服务。这类家居家装企业参与者众多，包括以东易日盛、业之峰等为代表的传统家装公司，以万链和橙家为代表的产业链公司，以爱空间、有住·家装为代表的互联网创业公司。

　　根据分类，本刊记者进行网上预约并实地走访了齐家网北京西站体验店和爱空间北京旗舰店。记者发现，在以平台聚合为主的齐家网体验店，店面中并未设立齐家网平台客服接待等场所，场地被分割并出租给了签约合作公司，包括板材、瓷砖、门窗、厨卫、定制橱柜等装修必备种类。驻场销售人员表示，可自行选择喜好，调换设计师报价内的材料。客户可以在体验店直接选购任意商品，但整个过程需要客户自行筛选并分别与不同店家确定价格。

　　而在以自营家装为主的爱空间旗舰店，本刊记者看到的是更多标准化样板间，所有产品统一销售。销售人员告诉本刊记者，品牌快装的优点在于标准统一、工期短，效果图与成品无差异或差异较小。缺点在于缺乏个性，无法满足客户的独特定制需求。

　　微空间厨卫改造客户经理彭晶晶告诉本刊记者，平台了解到客户信息后会帮助客户寻找临近的线下体验店。客户的具体需求需要与店内经理沟通，即便前期可以有设计师直接上门量房，但因为选取主材等内容，顾客到店实际沟通是无法避免的。

　　老毛病没好又有了新隐患

　　实际上，装修行业饱受诟病的增项不断、以次充好、工期不确定、售后无保障等问题在互联网家装里并没有被解决。

　　本刊记者搜索几大家装平台网评，均有消费者对其使用的家装平台表示不满，投诉点主要集中在加盟的装修公司不按合同要求装修、漏项增项、偷换建材、层层转包、工程延期、推卸责任等方面。

　　业内人士表示，互联网式的发展模式从本质上来讲只是家装公司为了获取用户流量的手段，它紧跟用户消费从线下转移到线上的趋势，通过搭建平台、去中间化的方式实现了家装行业运行效率的极大提升。然而，这种以用户流量为终极追求的发展模式，并不能够真正改变家装行业本身。

　　实际上，家装行业涉及水、木、电、泥、油漆多个工种，每个工种又对应大量上下游材料，工人和材料的不可控条件因素多，执行标准也非常多。很多互联网家装平台、企业打出599元/平米、699元/平米的报价，且包设计、包主材、包施工等，远远低于市场1500元/平米的一般行情价。

　　业内人士表示，从传统家装的整个流程来看，主要包括寻找装修公司、签合同、设计、实地量房、建材采购、安装等环节。而互联网家装除了要在线下布局之外，还要付出更多资源、资金等去寻求线上流量，支出更大、成本更高。这样较低的报价，显然不可能长时间维持。

　　实际上，在互联网家装同质化竞争严重、产业链过长、线下装修过程难以有效管控等背景下，更多的互联网家装公司经营惨淡。据不完全统计，2018年倒闭的互联网家装企业已超过100家。

　　互联网家装行业透明度仍待提高

　　在中国质量万里行发布的《2018年消费者诉求白皮书》显示，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为2018年新的消费投诉热点。消费者受到的影响包括：交了装修首付款，迟迟不能开工装修；房子装修途中，装修队伍半路走人；出现质量问题后无人整改。2018年上半年，“苹果装饰”旗下多个子公司，包括柠檬树、泥巴公社、置青春等十余家公司相继“跑路”，消费者、材料商、施工工人等多方投诉无门；下半年，优居客等互联网家装企业直接宣布破产，引发集体投诉。

　　对于这两年互联网家装平台的发展态势，全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫认为，带有互联网思维快速成长的企业一定要认识到，突破行业规律去“颠覆”是不可能的。他说：“没有任何企业能够跨越行业规律发展，试图通过超常规手段去改变、颠覆家装行业模式的企业，无疑是加速灭亡。”

　　谢鑫表示，互联网家装平台打破了行业信息不对称的现状，拓展了家装公司的获客方式，也迎合了终端消费习惯。

　　但目前来看，部分互联网家装企业的报价清单中依旧不标明材料的型号、产地、尺寸规格、级别等细节，对消费者的判断产生严重干扰。互联网家装平台表示通过第三方监管等线上服务，消费者或可减少不合理支出，但是整个互联网家装行业的透明度，依旧有限。

　　艾媒咨询分析师认为，互联网家装平台实现品牌化发展，隐形增项多、售后服务差、价格不透明等一系列问题对家装平台口碑的消极影响将比传统家装公司更大。互联网家装平台应该加强信息透明度，形成统一的服务规范和流程，以此提升家装用户的体验。