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应战“双 11” 智能客服离“善解人意”还有多远? | 市场瞭望
2018-12-10 16:12
来源:中国战略新兴产业

  本文首发于2018年12月1日期

  《中国战略新兴产业》

  2018“双11”期间,海量订单销售额的背后,是忙的不可开交的智能客服。阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等,在“双11”期间承担客服咨询主力的角色。无论是语音还是文本的对话形式,亿万用户享受着对话式AI智能客服带来的便利。

  智能客服解决了长期以来企业的痛点,并在很多环节为企业带来事半功倍的效果。在用户问题高度重复的情况下,智能客服可以很大程度上释放人力、节约人工成本、使企业24x7在线、提升用户体验、增加转化效率、多渠道与用户互动等。

  “双11”引爆了智能客服的刚需,而这一领域的发展趋势是什么?又面临着那些挑战?

  强强联合:人工+智能客服

  创新工场董事长李开复预言,人工智能和自动化将具备取代40%-50%岗位的技术能力,其中,有固定台本和对白内容的各种互动、工作内容重复性较高的客服人员可能会受到一定威胁。

  在今年的Google开发者大会GoogleI/O上,Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮,尤其那句“嗯哼”仿佛让人工智能拥有了更接近人的情绪和表达。

  作为密集劳动型产业,许多从业人员要日复一日、长时间高效率地回答用户简单的问题,而且经常成为客户的“出气筒”。机器可以把人从简单、重复的工作中解放出来,鼓励人们去从事更复杂和更具有创造性的工作中去,思考服务如何产生更大的价值,不能不说是一种进步。

  人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力,进而提供良好的互动,甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求,这是智能客服触达不到的。

  人工客服给用户带来个性化的服务,智能客服则负责减轻人工客服的工作量,帮助人工客服做出更科学的决策,同时减轻企业的人力成本负担,人工客服与智能客服强强联合,这就是智能客服最大价值所在。

  技术难点:理解用户意图

  “对不起,这个问题我听不懂哦”、“稍等,帮您转至人工客服”......相信用户多少感受过智能客服不太智能的一面,主要原因是在理解用户意图上出了问题,语义理解是核心难点。

  以买衬衫为例,当用户说:“这件衬衫参加优惠活动吗”,市面上多数智能客服通过匹配关键词“衬衫”、“优惠”,来识别用户的意图,但当用户的表达发生变化,比如说“这件衬衣打折吗”、或“这款衣服有什么折扣”,它可能就听不懂了,单纯依靠关键词匹配不能算是真正意义上的语义理解。

  一百个人口中,也许有一百种对于同一意图的不同口语表达,这是语言的魅力,同样也是对话交互的难点。能做到理解用户的不同说法,并且对应到同一意图,才能真正理解用户并给予准确的反馈。

  企业在创造智能客服时,是无法提供同一意图的所有说法的,而一个好的对话平台,能够使用有限的例句进行泛化拓展,利用算法技术、语料库、知识库训练有效的模型。

  一步直达:对话连接服务

  目前市面上大多数互联网产品是基于GUI(图形用户界面)的,也就是用户需要层层点击完成相关操作。例如,当用户想查看淘宝快递时,需要至少五个步骤,即找到淘宝-打开APP-点击我的淘宝-点击待收货-点击查看物流。

  而近年来,随着人机交互的发展,基于对话的CUI(对话用户界面)已成为大势所趋,通过语音对话的形式,可以直接获取所需服务,“查看我的淘宝快递”指令一说出,即可一步直达。机器往往需要完成“听懂-理解-回答”的闭环,完成多伦对话、意图推理、个性化及情感互动。

  一个真正智能的智能客服,不仅仅要听懂、理解用户的意图,还要提供相关服务。服务的形式可以是准确的文本/语音回复、一个相关链接、或是跳转至其他页面请用户进一步完成后续操作等。只有真正理解用户意图,并且将对话与服务最终连接起来,才能用AI帮助客户解决问题、提高用户对智能客服的满意程度。

  以招商银行“掌上生活”APP为例,当用户对其内置语音客服助手说:“我要还100块”,一句话即可直接带用户到信用卡还款页面。

  成本降低:所有企业都能享受AI?

  据统计,智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题,而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

  但是,并非所有企业都有具备开发智能客服机器人能力的技术人员,即使有技术团队,研发企业的智能客服机器人也是一个耗时、复杂的过程。目前传统的对话式AI平台普遍面向有自然语言处理(NLP)技术背景的开发者,而对于相关技术相对薄弱的企业、或是没有开发人员的企业来说,打造定制化智能客服机器人仍然存在比较大的挑战。

  对话式AI平台:打造智能客服的必备武器

  2018年,对话平台被Gartner评为2018年十大战略技术趋势。无论是大型语音技术公司、还是语音交互创业公司,都陆续推出对话式AI平台平台。百度DuerOS、阿里AliGenie、腾讯云小微、Naturali奇点机智对话流、思必驰DUI开放平台、云知声Unisound等,对话式AI平台在今年处于快速增长阶段,产业链不断细化,生态逐渐丰富,智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。

  由于端到端的深度学习框架让开发成本变低了很多,各公司的实力差距相比以前在逐渐缩小,这时竞争就逐渐转移到如何针对不同场景进行有效定制,如何降低技术门槛让更多的企业受益。

  语音对话平台“对话流”的推出引发了行业高度关注。对话流不仅仅能够为企业打造智能客服、也可以打造语音助手、聊天机器人等不同形式的语音交互体验,跨平台设备,可广泛集成于WEB、APP、小程序、微信公众号、智能硬件等终端。企业没有NLP技术积累,也能直接创建,并且可以针对不同场景需求进行高度定制,在中文语义理解能力上行业领先。

  对话流可以创造从识别用户意图到完成相关操作的完整体验,不仅仅能够定义对话体验,也可以帮用户完成后续操作,以需求、服务为搜索对象,即搜即得、即说即用,将对话与服务有效连接起来。

  智能客服在电商行业的应用迅速普及,从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈,形成售前、售中到售后的完整闭环,在提升用户体验的同时增加转化率。

  与此同时,智能客服的竞争已经从售后逐渐转移到售前,其作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销,根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐,并且对用户的购买习惯进行主动询问,帮助用户完成二次甚至多次购买。(作者单位:Naturali奇点机智)

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