本文首发于2018年12月1日期

　　《中国战略新兴产业》

　　2018“双11”期间，海量订单销售额的背后，是忙的不可开交的智能客服。阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在“双11”期间承担客服咨询主力的角色。无论是语音还是文本的对话形式，亿万用户享受着对话式AI智能客服带来的便利。

　　智能客服解决了长期以来企业的痛点，并在很多环节为企业带来事半功倍的效果。在用户问题高度重复的情况下，智能客服可以很大程度上释放人力、节约人工成本、使企业24x7在线、提升用户体验、增加转化效率、多渠道与用户互动等。

　　“双11”引爆了智能客服的刚需，而这一领域的发展趋势是什么？又面临着那些挑战？

　　强强联合：人工+智能客服

　　创新工场董事长李开复预言，人工智能和自动化将具备取代40%-50%岗位的技术能力，其中，有固定台本和对白内容的各种互动、工作内容重复性较高的客服人员可能会受到一定威胁。

　　在今年的Google开发者大会GoogleI/O上，Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”仿佛让人工智能拥有了更接近人的情绪和表达。

　　作为密集劳动型产业，许多从业人员要日复一日、长时间高效率地回答用户简单的问题，而且经常成为客户的“出气筒”。机器可以把人从简单、重复的工作中解放出来，鼓励人们去从事更复杂和更具有创造性的工作中去，思考服务如何产生更大的价值，不能不说是一种进步。

　　人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力，进而提供良好的互动，甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求，这是智能客服触达不到的。

　　人工客服给用户带来个性化的服务，智能客服则负责减轻人工客服的工作量，帮助人工客服做出更科学的决策，同时减轻企业的人力成本负担，人工客服与智能客服强强联合，这就是智能客服最大价值所在。

　　技术难点：理解用户意图

　　“对不起，这个问题我听不懂哦”、“稍等，帮您转至人工客服”......相信用户多少感受过智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用户意图上出了问题，语义理解是核心难点。

　　以买衬衫为例，当用户说：“这件衬衫参加优惠活动吗”，市面上多数智能客服通过匹配关键词“衬衫”、“优惠”，来识别用户的意图，但当用户的表达发生变化，比如说“这件衬衣打折吗”、或“这款衣服有什么折扣”，它可能就听不懂了，单纯依靠关键词匹配不能算是真正意义上的语义理解。

　　一百个人口中，也许有一百种对于同一意图的不同口语表达，这是语言的魅力，同样也是对话交互的难点。能做到理解用户的不同说法，并且对应到同一意图，才能真正理解用户并给予准确的反馈。

　　企业在创造智能客服时，是无法提供同一意图的所有说法的，而一个好的对话平台，能够使用有限的例句进行泛化拓展，利用算法技术、语料库、知识库训练有效的模型。

　　一步直达：对话连接服务

　　目前市面上大多数互联网产品是基于GUI(图形用户界面)的，也就是用户需要层层点击完成相关操作。例如，当用户想查看淘宝快递时，需要至少五个步骤，即找到淘宝-打开APP-点击我的淘宝-点击待收货-点击查看物流。

　　而近年来，随着人机交互的发展，基于对话的CUI（对话用户界面）已成为大势所趋，通过语音对话的形式，可以直接获取所需服务，“查看我的淘宝快递”指令一说出，即可一步直达。机器往往需要完成“听懂-理解-回答”的闭环，完成多伦对话、意图推理、个性化及情感互动。

　　一个真正智能的智能客服，不仅仅要听懂、理解用户的意图，还要提供相关服务。服务的形式可以是准确的文本/语音回复、一个相关链接、或是跳转至其他页面请用户进一步完成后续操作等。只有真正理解用户意图，并且将对话与服务最终连接起来，才能用AI帮助客户解决问题、提高用户对智能客服的满意程度。

　　以招商银行“掌上生活”APP为例，当用户对其内置语音客服助手说：“我要还100块”，一句话即可直接带用户到信用卡还款页面。

　　成本降低：所有企业都能享受AI？

　　据统计，智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

　　但是，并非所有企业都有具备开发智能客服机器人能力的技术人员，即使有技术团队，研发企业的智能客服机器人也是一个耗时、复杂的过程。目前传统的对话式AI平台普遍面向有自然语言处理（NLP）技术背景的开发者，而对于相关技术相对薄弱的企业、或是没有开发人员的企业来说，打造定制化智能客服机器人仍然存在比较大的挑战。

　　对话式AI平台：打造智能客服的必备武器

　　2018年，对话平台被Gartner评为2018年十大战略技术趋势。无论是大型语音技术公司、还是语音交互创业公司，都陆续推出对话式AI平台平台。百度DuerOS、阿里AliGenie、腾讯云小微、Naturali奇点机智对话流、思必驰DUI开放平台、云知声Unisound等，对话式AI平台在今年处于快速增长阶段，产业链不断细化，生态逐渐丰富，智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。

　　由于端到端的深度学习框架让开发成本变低了很多，各公司的实力差距相比以前在逐渐缩小，这时竞争就逐渐转移到如何针对不同场景进行有效定制，如何降低技术门槛让更多的企业受益。

　　语音对话平台“对话流”的推出引发了行业高度关注。对话流不仅仅能够为企业打造智能客服、也可以打造语音助手、聊天机器人等不同形式的语音交互体验，跨平台设备，可广泛集成于WEB、APP、小程序、微信公众号、智能硬件等终端。企业没有NLP技术积累，也能直接创建，并且可以针对不同场景需求进行高度定制，在中文语义理解能力上行业领先。

　　对话流可以创造从识别用户意图到完成相关操作的完整体验，不仅仅能够定义对话体验，也可以帮用户完成后续操作，以需求、服务为搜索对象，即搜即得、即说即用，将对话与服务有效连接起来。

　　智能客服在电商行业的应用迅速普及，从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈，形成售前、售中到售后的完整闭环，在提升用户体验的同时增加转化率。

　　与此同时，智能客服的竞争已经从售后逐渐转移到售前，其作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销，根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐，并且对用户的购买习惯进行主动询问，帮助用户完成二次甚至多次购买。（作者单位：Naturali奇点机智）